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世聯(lián)北京翻譯與您分享客戶四度
Unitrans世聯(lián)
客戶四度是指：客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻度。
在翻譯服務(wù)過程中，客戶的滿意度無疑是至關(guān)重要的。滿意度主要是指客戶對翻譯公司以及所提供的翻譯產(chǎn)品質(zhì)量/翻譯人員服務(wù)的滿意程度。同時客戶滿意度是對翻譯公司的一種感受狀態(tài)，在這種感受狀態(tài)的影響下對交易有很大的促進作用。統(tǒng)計結(jié)果顯示：一位對企業(yè)滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意購買這個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。
在競爭激烈的翻譯市場中，更多的翻譯公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多翻譯公司追逐的效果并不盡如人意。如果公司只是一味的追求求客戶的滿意度，那么還是解決不了最終的問題，客戶滿意度雖然是提高了，但是利潤不一定就能夠有改善。那些能夠提供“利潤”的客戶才是價值客戶。而且價值客戶也有高低之分，要看對企業(yè)貢獻的利潤如何。因此，翻譯企業(yè)應(yīng)該對稀缺的經(jīng)營資源（高水平的譯員）進行優(yōu)化配置，應(yīng)該是集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，對于潛在客戶也要適當觀眾，提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。
客戶忠誠度實際就是客戶滿意度的一種引申概念，主要是講客戶對我們的產(chǎn)品滿意之后，是否還會繼續(xù)對我們的翻譯產(chǎn)品或翻譯公司信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。這是客戶行為的一種持續(xù)性，客戶忠誠主要有兩種表現(xiàn)形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。一般的企業(yè)對這兩種形式很容易混淆，這兩種形式有本質(zhì)的區(qū)別在里面，前者對于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。
客戶保留度主要是指，在一個新客戶，初次與企業(yè)形成交易之后，是否能能夠與該企業(yè)繼續(xù)合作的程度。老客戶的價值是一個永遠談不完的話題，保留一個老客戶的成本是獲取一個新客戶成本的1/5。營銷人員都明白，現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品要比不斷尋求新客戶容易得多。事實上，大家對客戶保留的價值認可起源于對忠誠效應(yīng)的認可。客戶保留如今已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要驅(qū)動力之一。然而，客戶保留的實現(xiàn)必須建立在客戶分析的基礎(chǔ)上。翻譯公司需要分析“客戶如何衡量翻譯公司為他們提供的產(chǎn)品/服務(wù)”？企業(yè)在建立客戶信息庫（？什么意思）之前必須要確認自己所期望保留的客戶，以及保留這些客戶到底具有多大的價值。
客戶貢獻度也稱之為客戶利潤貢獻度，是指客戶對翻譯公司的利潤貢獻程度。從廣義的、客戶生命周期的角度來看，客戶終身的貢獻度包括現(xiàn)有的貢獻以及潛在的貢獻。因此，翻譯企業(yè)在考慮客戶的利潤貢獻度的時候，不能僅僅考慮目前的貢獻程度，更需要考慮該客戶的潛在利潤貢獻程度。這種利潤貢獻度的深層分析對于翻譯公司而言，非常重要。有關(guān)客戶利潤貢獻大小的衡量一直是很多企業(yè)所關(guān)注的重要內(nèi)容，很多時候，客戶貢獻度難以量化。例如，某翻譯公司，它有一個忠誠的大客戶（機械進出口），該客戶不僅每月與翻譯公司進行幾十萬字量合作，同時該客戶還經(jīng)常把其合作翻譯公司推薦給其他客戶；同時客戶在翻譯品牌的口碑傳播上提供了支持。所有這些如何來加以全面的量化，并不是一件容易的事。這需要翻譯公司的經(jīng)營者遇到具體客戶具體分析。
